El cliente interno en contextos de Covid 19 y también después

Del cumplimiento y superación de expectativas de los clientes  derraman otras necesidades como son las utilidades de los accionistas, los impuestos para el gobierno, y el empleo para las personas.

Las empresas con ideas de permanecer en el tiempo siguen esta teoría “al pie de la letra”, sin asumir que lo que hoy solicitan los consumidores de sus servicios y/o productos no será así para siempre. Estar atentas a los cambios de hábitos y de consumo, interpretar el comportamiento de compra y utilizar herramientas como Big Data o Inteligencia Artificial para anticiparse a los cambios y conocer mejor al cliente, son parte del ABC en el mundo actual. 

Pero ese mismo principio es válido y necesariamente aplicable hacia el interior de las organizaciones.

Tal como dice Ernesto Gore, las empresas son “sistemas semánticos que coordinan conductas”. Para alcanzar un verdadero sistema integral, contar con una eficiente coordinación de acciones entre sus clientes internos completará la cadena de valor de procesos para obtener el resultado deseado por los consumidores, lo cual favorecerá mayores niveles de fidelización y, por ende, de sostenibilidad de las organizaciones. En contextos de Covid 19, aunque la distancia no lo permita, se hace imperioso estar más cerca de los colaboradores en vistas de favorecer su adaptación  a una nueva modalidad de trabajo, y por otro, de explotar el costado social de la empresa ante una situación inédita e incontrolable. No sólo el trabajo cambió sino también la vida familiar y/o personal elevando los niveles de ansiedad de las personas en confinamiento ante un escenario imprevisible.   

Los factores clave del cliente interno

Una empresa donde prevalece la desarticulación operativa, la insatisfacción laboral y con ausencia de propósito, implica que la cadena de valor se resienta y genere servicios deficitarios, incompletos, insatisfactorios y en consecuencia de poco valor.

Es frecuente no poder identificar con facilidad donde se origina la deficiencia, en qué área o persona y aún en ese caso generar alternativas, ya que en cierta forma somos clientes internos cautivos unos de los otros. Si bien esta situación de interdependencia se da en el contexto del Covid-19 y se puede multiplicar entre varios sectores y/o personas, la organización sólo lo percibirá a través de su departamento de área comercial, posventa, quejas o call center de clientes, o actores intermedios como distribuidores o mayoristas. Ello derivará en una pérdida de ventas en mano de otras empresas del mercado que lo hacen mejor, poniendo en serio riesgo su permanencia.

Por lo cual, así como la razón de ser de una empresa es servir a sus consumidores de servicios ó productos, la causa profunda de toda área o sector dentro de la organización es articular con otros departamentos o personas en vistas de alcanzar el objetivo final.  

En síntesis, fortalecer la cadena de valor entre los colaboradores es la clave para la sostenibilidad organizacional mediante conversaciones internas eficaces y coordinación de acciones entre sus integrantes. La herramienta es la capacitación del equipo de integrantes para concientizar y establecer una nueva cultura de servicio que incluya al tanto al cliente interno como al externo.

Debemos recordar que el futuro es el presente, ambos tiempos ya son simultáneos, por la velocidad exponencial de los cambios que resultan ser mas sistémicos y veloces que en cualquier otro momento del mundo.

*/ Socio CONA RH  para ImpulsoBaires.com.ar